CDI Responsable Expérience et Parcours Client (H/F)
Description de l'emploi
Présentation de l’entreprise
Créée en 1980, notre client est une entreprise familiale et indépendante, réalisant plus de 100M€ de CA.
Distributeur spécialiste en équipements et accessoires à destination des professionnels du génie climatique et de l’industrie, il tient en stock 26 000 références et vous livre en 24h sur site ou sur vos chantiers.
Cette offre de service s’est étendue avec la création d’agences, qui proposent 8500 références disponibles immédiatement.
A ce jour, 6 agences maillent le territoire.
Description de la mission
Vos missions :
• Analyse des besoins clients et enrichissement des supports de communication,
• Pilotage des études réalisées en interne ou auprès de prestataires (agences UX) pour recueillir les besoins des clients, tester leurs réactions face à des produits, l’organisation de l’entreprise ou des procédures de gestion,
• Réalisation de cahiers des charges à destination de prestataires chargés d’étudier les comportements et perceptions clients,
• Analyse des données collectées sous l’angle des attendus clients (satisfaction, insatisfaction),
• Benchmark pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les processus développés par la concurrence,
• Analyse des remontées faites sur Internet par les clients,
• Définition des axes d’amélioration et prototype des solutions fonctionnelles répondant aux attentes clients.
Définition, suivi des KPIs :
• Rentabilité des solutions et communication auprès des instances de l’entreprise sur l’intérêt de développer de nouveaux produits,
• Définition des indicateurs de performance qualité.
Management, amélioration continue :
• Interface de la DSI, le marketing,
• Définition, en lien avec les équipes de création, des maquettes de l’interface virtuelle pour structurer l’information des sites internet et sensibilisation des collaborateurs à une culture du service.
Profil recherché
Issu d’une formation type Marketing/Digital, vous êtes une personne pédagogue, capable de travailler en mode projet.
Vous disposez d’une expérience dans une fonction similaire. Passionné par la transformation et optimisation digitale, vous êtes en mesure d’avoir une vision stratégique mais en tant qu’interface multi-départements, vous êtes aussi proche des opérations afin de bien cerner les challenges internes et externes.
La satisfaction client est au coeur de vos préoccupations.
Conditions et Avantages
Poste évolutif, diversité/richesse projet.
Experiences
4-5 ans
Niveau de qualification
Bac +4